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Comment l'intelligence artificielle change le secteur du service client?

Comment l'intelligence artificielle change le secteur du service client?

Comment l'intelligence artificielle change le secteur du service client?

La performance d'une organisation commerciale dépend fortement de sa stratégie de relation client. L'expérience client est très bien réglementée dans toute entreprise. La fidélité des clients est fortement influencée par les changements apportés par la technologie dynamique. Avec les progrès technologiques tels que l'IA (intelligence artificielle), la PNL (traitement du langage naturel), les chatbots intelligents et le ML (apprentissage automatique), l'automatisation intelligente de la gestion du service client est devenue une nécessité pour toutes les entreprises. Comment l'intelligence artificielle change le secteur du service client.

De nombreuses entreprises ont construit une intelligence simulée pour des opérations quotidiennes fluides. Selon Lauren Foye, les banques peuvent utiliser des chatbots pour automatiser jusqu'à 90% de leurs relations clients d'ici 2022.

Histoire du chatbot

Une enquête menée en 2014 par One Reach, une société d'études de marché, a examiné le comportement des acheteurs américains concernant l'utilisation des messages dans les applications de support client. Selon l'enquête, 64% des acheteurs disposant de capacités de messagerie souhaitent utiliser la messagerie vocale comme canal d'assistance client, et 77% des acheteurs disposant de capacités de messagerie âgés de 18 à 34 ans sont plus susceptibles de considérer les organisations proposant des SMS comme un élément positif. Aptitude.

Des recherches montrent que 4,5 milliards de dollars seront investis dans les ressources des chatbots d'ici 2021. Alors que les chatbots existent depuis un certain temps sans se généraliser, plusieurs modèles à travers le monde permettent de dire que c'est l'ère des chatbots:

  • Domination des messagers mobiles.
  • Fatigue à l'usage.
  • Archivage des chatbots de Facebook, Microsoft et d'autres pionniers.
  • Réduit considérablement les coûts de mise à niveau des chatbots.

Conditions industrielles actuelles

Bien sûr, certains problèmes de service client de routine suivent qui peuvent être résolus à l'aide de l'intelligence artificielle. Examinez l'état actuel.

1. De temps à autre, les délégués humains attentifs aux appels des clients ne répondent pas à ces demandes et doivent demander que le client soit déplacé ou mis en attente. Bien qu'ils puissent trouver des réponses au problème et conseiller les clients, cela prend plus de temps, ce qui entraîne des coûts plus élevés pour l'entreprise.

2. Les appels des clients sont renvoyés plusieurs fois avant que la demande ne soit traitée. Bien que cela soit important dans certaines circonstances, cela nuit à l'organisation.

3. En raison du nombre constant d'administrateurs pour le support client dans les organisations B2C telles que les télécommunications, il y a souvent des retards / temps d'attente importants pour les clients lorsqu'ils passent des appels.

En 2019, les chatbots deviendront plus clairs que l'IA, pourront travailler facilement avec des communications humaines complexes et prendront désormais le relais de la gestion conventionnelle des conversations.

Chatbot dans le secteur du service client:

La taille du marché des chatbots devrait passer de 2,6 milliards de dollars en 2019 à 9,4 milliards de dollars en 2024 avec un taux de croissance annuel complexe (TCAC) de 29,7%.

L'industrie du service client connaît une croissance exponentielle avec l'inclusion du support chatbot pour répondre aux besoins des clients.

Pour améliorer leur CRM, la plupart des associations tentent d'automatiser leur cadre de service client à l'aide de l'intelligence artificielle. L'un des modèles les plus remarquables est le chatbot AI. Les chatbots n'ont pas été une idée vague depuis le lancement d'ELIZA en 1966. Salesforce a soutenu le chatbot SMS en 2014, qui est devenu Facebook Messenger. L'Association propose également Live Agent Chat, un produit qui complète les relations humaines grâce à l'interaction humaine.

Selon Grand View Research, 45% des clients finaux ont tendance à utiliser les chatbots comme principal moyen de communication pour le service client. Jetons un autre regard sur la manière dont les chatbots d'intelligence artificielle changent le secteur du service client.

1. Amélioration de l'accessibilité du Big Data

Pour augmenter la rentabilité des entreprises utilisant l'IA dans le Big Data, tout entrepreneur doit collecter des données client précieuses et les rechercher d'une manière qui s'avère utile pour l'entreprise. Les statistiques issues de l'intelligence artificielle permettent d'examiner efficacement de nombreuses informations et de produire des rapports faciles à comprendre. En ce sens, les entrepreneurs et les entrepreneurs peuvent élargir les connaissances de leur groupe de clients cible et utiliser leur temps pour développer de nouveaux processus ou stratégies basés sur les données collectées.

2. Une révolution dans la résolution des questions des clients

Lorsque des doutes / questions surgissent dans la psyché d'un client, il ne peut pas être moins intéressé à savoir si quelqu'un ou un bot est en train de le réparer. La plupart des demandes ne nécessitent pas d'assistance humaine et peuvent être traitées par le chatbot lui-même. Une enquête montre que 48% des gens disent ne pas s'en soucier tant qu'ils comprennent le problème. (Source: BI Intelligence)

Cependant, si la demande s'avère trop inattendue pour le bot, le bot sélectionnera l'agent / le représentant de l'organisation approprié en fonction des données collectées auprès du client. À l'avenir, les agents / représentants peuvent légalement contacter chaque client pour traiter ce problème / demande et le traiter

3. Modernisation de la gestion de la relation client (CRM)

Il est révolu le temps où les gens devaient faire confiance à leur appel pour passer par une chaîne d'agents du service à la clientèle avant de répondre à leurs questions! Il existe de nombreuses façons dont la RPA (Robotic Process Automation) peut changer radicalement la façon dont les relations avec les clients sont gérées au sein d'une organisation. À l'aide de chatbots IA, des services personnalisés basés sur des informations CRM peuvent être fournis de manière transparente à n'importe quel endroit. L'entreprise utilise des chatbots d'intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients sur le site Web, économisant ainsi les appels aux représentants du service client.

Un modèle exceptionnel est le chatbot à intelligence artificielle Eva - HDFC Bank. HDFC Bank a traité 2,7 millions de demandes de clients sur le site Web en seulement 6 mois.

Cela permet de gagner beaucoup de temps en augmentant les temps de rétention / d'attente et en facilitant la disponibilité des agents. Les chatbots avancés peuvent poser pour les activités humaines et comprendre les dialectes humains en utilisant la PNL, qui est le traitement du langage naturel.

Portable Messenger - Mobile Messenger, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et autres sont devenus les outils de communication préférés. WhatsApp atteint plus d'un milliard d'abonnés dynamiques chaque mois, Facebook Messenger - 900 millions, WeChat - environ 700 millions pour être précis (source: statista.com).

Environ un an plus tôt, quatre principaux messagers mobiles ont surpassé la communauté informelle de popularité mondiale (source: BI Intelligence).

Site Web du chatbot

Les chatbots ne sont pas limités aux canaux de messagerie. La possibilité de porter l'interface de chat sur un site Web ou une application portable (mobile) offre une ascension vers le développement de chatbot natif.

Utilisez le chatbot sur le site

  1. Cela conduit à des informations de plus en plus fiables grâce à une recherche intuitive.
  2. Contrairement aux canaux d'information normaux, la communication entre les clients sur le site Web est anonymisée. Cela permet de réduire le contact avec les clients concernant les divulgations d'identité. Les sites de chatbot réduisent également les contacts en traitant instantanément les demandes des clients sans changer le canal de correspondance.
  3. Pour les entreprises ayant un site Web de centre commercial / marché ou une phase SaaS, le bot Web collecte généralement toutes les informations client et offre ainsi une expérience client et une personnalisation supérieures et mieux personnalisées.

L'importance des chatbots dans un système de service client

De nombreux frameworks CRM ne sont pas faciles à comprendre. Une configuration UX mal conçue entraînera de mauvaises performances opérationnelles. Au lieu d'aider les clients, les agents utilisent un cadre CRM structuré inefficace pour essayer de gérer ce cadre. Les représentants du service client recevant plus d'une centaine de tickets par heure, les temps de réponse pour toute solution sont devenus urgents et importants.

Pour résoudre ce problème, il est plus facile d'automatiser les composants du support client avec le chatbot CRM. De temps en temps, le chatbot CRM peut gérer toutes les discussions avec les clients, et des agents / représentants humains sont laissés à diverses occasions. Même dans les situations où les discussions sont diffusées, ils peuvent désormais capturer et enregistrer des informations client de base.

En général, ils travaillent dur dans l'espace d'information et permettent à vos représentants clients de se concentrer sur l'ajout de valeur réelle.

Utilisation des données CRM

Comment saurez-vous toujours les choses parce que vous avez des données importantes? Un test commun avec un cadre CRM consiste à suivre les nouveaux prospects et à utiliser efficacement les informations. L'étape initiale d'une nouvelle relation client est essentielle pour l'automatisation. Maintenant, vous pouvez avoir beaucoup de clients potentiels qui ne changeront pas.

Ici, vous pouvez compter sur l'automatisation pour répondre aux exigences de vos clients potentiels. Vous pouvez utiliser des chatbots pour démarrer des discussions avec des personnes à une certaine échelle. Les chatbots CRM pris en charge par l'IA savent de quelle substance / contenu une personne a besoin. Par conséquent, vous êtes prêt à passer au niveau suivant dans l'entonnoir de vente. Tous les chatbots rassemblés collectent également des informations à partir de nombreuses données pour créer des profils ciblés.

Pourquoi le chatbot a-t-il été accepté pour votre CRM?

  • Les chatbots améliorent considérablement les relations et les interactions avec les clients. Les clients ont des questions et les chatbots peuvent offrir de nombreuses réponses.
  • Les chatbots peuvent être intégrés dans des applications de messagerie, où les gens investissent aujourd'hui l'essentiel de leur énergie en ligne.
  • Les chatbots passent beaucoup de temps à représenter vos clients. Peut également comprendre les tâches de base nécessitant une réponse rapide afin que les responsables de compte puissent traiter les demandes des clients de plus en plus complexes;
  • Cela permet à votre entreprise de mesurer plus facilement. Au fur et à mesure que votre clientèle grandit, les chatbots peuvent aider vos représentants du service client à faire plus de demandes sans augmenter la taille de votre personnel.
  • Vous offrez aux clients des réactions et des solutions rapides.
  • Ils sont accessibles toute la journée tous les jours.
  • Vous permet de réduire les coûts en embauchant moins de personnes au centre de service à la clientèle.

Conclusion

La meilleure chose à propos des chatbots est qu'ils ne dorment jamais et sont disponibles 24/7! Cette automatisation robotique des processus est en fait une avancée majeure dans la technologie et l'innovation ainsi que la construction de meilleures relations avec les clients. Le chatbot réduit considérablement le temps de résolution, ce qui entraîne une réduction des coûts et une meilleure expérience client.

Parce que la reconnaissance de l'innovation repose sur la RPA, le support client sera parfait partout. L'automatisation intelligente semble avoir un long chemin à parcourir dans le secteur du service client.

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